THE BLOG

09
Feb

El poder de la emoción en el servicio

El pasado mes de enero tuvimos el placer de formar al equipo de Tabernas Arengalia, que desde el año 2001 que inauguran su primera taberna en el Porvenir, vienen cosechando éxitos en Sevilla en el servicio al cliente.

Rompiendo con la formación técnica que suelen recibir los profesionales del sector, durante las dos jornadas que duró la formación nos centramos en trabajar las competencias emocionales que concurren en el servicio al cliente.

A través de casos prácticos y videograbación de role playing, los profesionales fueron autocríticos con cómo se produce la prestación del servicio, así como el lenguaje verbal y no verbal que acompaña el éxito de la prestación.

La asertividad fue puesta en práctica para garantizar que somos capaces de gestionar nuestras emociones y saber sorprender al cliente, garantizando así nuestro objetivo: que el cliente vuelva.

En un ejercicio de reflexión, los participantes supieron identificar los clientes que les visitan, analizando las características que los definen para poder adaptarse a cada uno de ellos.

Como frase resumen de la jornada de formación y como parte de nuestra filosofía, hay que destacar que: “Siempre tenemos la oportunidad de sorprender al cliente y hacer que nuestro servicio sea único: somos los principales garantes de su fidelidad”.

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Parte del equipo de profesionales de Tabernas Arengalia.

14
May

COMUNICACIÓN TÁCTICA Y HABILIDADES SOCIALES ESTRATÉGICAS

Los días 4 y 5 de mayo, Grupo Abastare estuvo formando en Gestión de Conflictos a los Agentes de Medio Ambiente de Granada.

Estos profesionales, con consideración de Agentes de la Autoridad, deben implementar un amplio conjunto de conocimientos para cumplir con su misión: custodiar el patrimonio medioambiental.

Grupo Abastare trabajó las habilidades sociales y las técnicas comunicativas más eficaces que contribuirán a que los agentes mejoren en el terreno de su desempeño laboral, abordando las numerosas situaciones conflictivas que se encuentran en su día a día.

Carmen Prado grabando a los AAMAA mientras trabajaban un role-playing.

Se capacitó a los agentes para mantener el control del diálogo hasta su resolución, dirigir las hostilidades verbales y ganarse el respeto y la confianza del ciudadano o administrado. De esta manera, se pretende que en el ejercicio de su función se consiga la resolución del conflicto con la sola presencia y la palabra, reduciendo todo lo posible el número de denuncias.

Además, se creó consciencia de las consecuencias positivas que puede originar un conflicto, en función de cómo lo abordamos; ¿un conflicto es un problema o una oportunidad de mejora?

10
Abr

Formación “Excelencia en el Servicio”

La semana pasada tuvimos el placer de formar al personal de servicio de Voraz, una prestigiosa cadena de restauración sevillana perteneciente a “La Azotea”, liderada por Juan Antonio Gómez.

La formación transcurrió durante dos jornadas en las que se trabajaron diversas competencias para alcanzar la excelencia en el servicio, teniendo siempre presente el lema “Damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”.

En 2024 el turismo ocupará el 10% de trabajo. Se trabajaron mediante dinámicas el perfil del profesional que debe atender tanto a la población turista como a los usuarios asiduos, así como las habilidades sociales potencialmente eficaces para proporcionar un servicio exclusivo a la comunidad.

Referente al servicio, se implementaron las competencias emocionales necesarias que deben capacitar a buen empleado para llegar al cliente a través los sentidos. Nos detuvimos en concienciar sobre la importancia que requieren los sentidos en las personas, adaptándonos a la situación de cada uno y haciendo uso de la venta sensorial. Además, se debatieron cuáles eran los factores que provocan un mal servicio, entre los que destacaron la falta de tiempo o una mala comunicación, lo que conllevaría a un fracaso de la confianza del cliente y la posible pérdida.

Con respecto al producto, se definieron las claves que marcan la diferencia entre un producto común o uno excelente, haciendo hincapié en la necesidad de provocar un impacto que quede grabado en el recuerdo.

Por último, se clarificó la marca percibida por los propios empleados participantes, señalando que Voraz es un lugar distinguido, con cocina de altura, de vértigo, en un enclave singular y exclusivo, que presta atención individualizada y está formado por profesionales cualificados técnica y emocionalmente, con capacidades para “leer al cliente”.

Ana Del Pino in situ, impartiendo la formación.

03
Mar

FORMACIÓN EN GESTIÓN DE CONFLICTOS

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Carmen Prado y Ana del Pino, Socias Directoras de Grupo Abastare, junto al Delegado territorial y el Coordinador provincial.

03/03/2015, Almería.

Grupo Abastare participa en el curso de Gestión de conflictos, redacción de informes y denuncias, organizado por la Junta de Andalucía, dentro del Plan de Formación 2015 de la Consejería de Medio Ambiente y Ordenación del Territorio, con el objetivo de dotar a estos profesionales de estrategias para afrontar y solucionar los conflictos y de actualizar sus conocimientos sobre el procedimiento.

A la apertura del curso acudió el delegado territorial de Agricultura, Pesca y Medio Ambiente, José Manuel Ortiz, quien destacó la importancia que tienen este tipo de acciones de formación, ‘ya que permiten a los agentes afrontar mejor su trabajo cotidiano y contribuir a proteger más y mejor el medio ambiente y avanzar hacia un desarrollo sostenible’.

El curso, con una duración de 25 horas lectivas y homologado por el Instituto Andaluz de Administración Pública, está siendo impartido por técnicos de la Delegación de Medio Ambiente, con ponencias sobre la gestión de equipos de trabajo, el procedimiento administrativo, la potestad sancionadora de los agentes y la redacción de informes y denuncias. Además, incluye la realización de talleres sobre casos prácticos para la resolución de conflictos.

23
Ene

LÍDERES QUE DEJAN HUELLA

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Retrato de Tomás Aránguez realizado por Ángel Alén

23/01/2015, Sevilla.
Tomás Aránguez Toledano fue homenajeado a título póstumo el pasado jueves 22 de enero de 2015. Organizado por Grupo Abastare y celebrado en el Instituto Internacional San Telmo bajo el nombre “Líderes que dejan huella”, fue un acto con carácter íntimo. En el mismo participaron profesionales que tuvieron el privilegio de conocerle y compartir experiencias empresariales y personales con él que ensalzaron su liderazgo, su visión estratégica y su personalidad.
Ana del Pino, socia fundadora de Grupo Abastare junto a Carmen Prado, abrió el acto recordando cómo conoció a Tomás y cómo llegó a convertirse en mentor y asesor del Grupo. Tras pronunciar unas palabras, cedió el turno a Antonio García de Castro, quien aperturó oficialmente el acto destacando la vinculación de Tomás con el IIST y valorando “su capacidad de servicio, su discreción y su profesionalidad, así como su capacidad para tener relaciones sinceras con todo el mundo”.
Luis Folque, director de compras de aceite de oliva y consejero del Grupo Sovena, sustituyó a Antonio Simoes, consejero delegado del Grupo, que no pudo asistir al encuentro. En su discurso subrayó que Tomás era un hombre “discreto, profesional, que siempre respondía con acierto y prontitud. Un trabajador infatigable, férreo impulsor de la tecnología y la innovación, y un defensor del sector agroalimentario andaluz”. También enfatizó que “tenía una personalidad apabullante y ha dejado un hueco imposible de llenar”. Finalizó exponiendo el éxito de un proyecto que vio la luz el pasado año 2014, en el que –según dijo- el espíritu de Tomás estuvo presente en todo momento.
Por su parte, Javier Martín, socio director de F&J Martín abogados, nos habló de su faceta más personal, realzando su capacidad de escucha y su bondad: “era una magnífica persona que lo compartía todo, y que llevaba hasta el último extremo esa máxima de que los amigos de mis amigos son mis amigos”. También recalcó que Tomás compartía todos sus contactos, algo muy raro en la sociedad de hoy en la que las agendas personales se pagan, quien decía “hay que compartir, porque así ganamos todos”.
Le siguió Ricardo Delgado Vizcaíno, presidente de Covap, que nos habló de cómo Tomás “se entregó en cuerpo y alma al trabajo en la cooperativa, potenciando actividades tradicionales y promoviendo otras nuevas que multiplicaron las ventas y mejoraron la imagen de Covap”. Dijo “era un hombre de principios y fuertes convicciones. Un hombre familiar y siempre agradecido”. También destacó la constancia y persistencia del entonces presidente de la cooperativa, recordando el trabajo tan insistente que realizó para poder introducir sus productos en Mercadona.
En su intervención, Jerónimo Cejudo, decano del Colegio de Ingenieros Agrónomos de Andalucía, manifestó que “fue uno de los colegiados ilustres, que nos revalorizó y nos hizo sentir orgullosos de la profesión. Amable en el trato y humilde, a pesar de la posición que ocupaba”.
Como ponente autoinvitado, Agustín González, actual consejero delegado de Cooperativas Agro-alimentarias de Andalucía, nos expresó su deseo de pronunciar unas breves palabras en su memoria, dada su relación profesional y de amistad con Tomás a lo largo de treinta y cinco años. “Podría estar aquí horas y horas recordando conversaciones, temas y proyectos, que era capaz de diseñar de manera apasionada” dijo. De la etapa en la que coincidieron siendo el homenajeado director general de Extensión Agraria destacó que “me dejó impresas la opinión y la referencia de lo que debería ser un político: cercano, trabajador, profesional, colaborador, humilde, austero, honrado…”. Finalizó diciendo “Tomás fue una persona querida y apreciada por todos los que lo conocimos, ya que los valores que reunía (humano, culto, honesto, generoso, profesional, tenaz, afable, cariñoso, familiar, etc.), lo hacían especial, muy especial. Haber conocido a Tomás nos obliga a todos a ser mejores personas”.
A continuación, Juan Moreno, presidente de Inés Rosales, manifestó que él era “su amigo no conocido por el resto de personas”. Se conocieron en el IIST y desde entonces comenzó a recurrir a Tomás para que le ayudase con su experiencia en los temas de gestión de su empresa. Destacaba su “semblante serio, pero que una vez que lo conocías era totalmente diferente”.
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Carmen Prado, socia directora de Grupo Abastare

Carmen Prado, socia directora de Grupo Abastare, cerró la rueda de ponentes agradeciendo la asistencia y participación de todos, haciendo referencia a las palabras de Tomás -que decía siempre que “había que saber ser agradecido en esta vida”-, y enfatizando que era éste “un acto de agradecimiento a todo el tiempo que gratuitamente nos dedicó, y a todo lo que nos enseñó”. También señaló las tres virtudes que más apreciaron de Tomás: prudencia, saber escuchar y una actitud permanente de servicio. Finalmente, cedió la palabra a Ricardo Domínguez García-Baquero, viceconsejero de Medio Ambiente, cómplice desde el principio en la organización del acto y gran amigo de Tomás, quien cerró el acto diciendo que “Tomás siempre sabía aconsejar, y solía acertar en sus decisiones… Me faltó contarle muchas cosas. Se fue demasiado pronto, sin esperarlo”. Ricardo, junto con Ana del Pino y Carmen Prado, hizo entrega a su viuda, María Pilar Cortés, de un retrato del homenajeado dibujado por el pintor Ángel Alén, ante el cual todos los asistentes se levantaron y rompieron en un respetuoso y emotivo aplauso.

Por último, su hijo Tomás Aránguez Cortés, pronunció unas espontáneas y agradecidas palabras en nombre de la familia hacia los ponentes y asistentes. “Le hemos seguido siempre a donde él quiso, y se lo agradeceremos toda la vida”, expresó ante la emoción vivida durante todo el acto.
21
Jun

LIDERAZGO PARA EL CRECIMIENTO

JOSE LUIS MANZANARES Y TOMAS ARANGUEZ APUESTAN POR RECUPERAR LOS VALORES DEL ESFUERZO, LA RESPONSABILIDAD Y EL COMPROMISO PARA EJERCER UN BUEN LIDERAZGO

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José Luis Manzanares y Tomás Aranguez

 

21/06/2012, Sevilla.

El pasado 19 de junio, Grupo Abastare, junto con la Fundación Valentí­n de Madariaga y LOYOLA Leadership School, celebra la segunda edición de los desayunos empresariales 2012, que tienen lugar a la finalización de cada trimestre.

En esta ocasión, el tema objeto de reflexión del desayuno fue el “Liderazgo para el Crecimiento”. Para ello, tuvimos el placer de contar con las ponencias de José Luis Manzanares, presidente de Ayesa, y Tomás Aranguez, consejero de Sovena España y presidente de Bodegas Campos. Ambos analizaron las claves del liderazgo empresarial ante más de un centenar de empresarios y directivos.

Asimismo, en el acto participaron Carmen Prado, socia fundadora de Grupo Abastare, Francisco José Pérez Fresquet, director ejecutivo de LOYOLA Leadership School, y Luis García de Tejada, director general de la Fundación Valentí­n de Madariaga.

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Carmen Prado, Socia Directora de Grupo Abastare

Durante su intervención, José Luis Manzanares ha definido su visión del líder como alguien formado y comprometido con la empresa, consciente de la realidad, para elegir el buen camino; inteligente e imaginativo, para acertar con la solución e innovar continuamente; que cultive el rigor y la excelencia, que sea generoso, solidario, ambicioso y que se rija siempre por la ética.

Asimismo, el presidente de Ayesa ha afirmado que el líder debe ser un creador de equipos ganadores, que promueva en su equipo la curiosidad intelectual y el aprendizaje permanente y que sepa motivar y retener a los buenos, así­ como detectar nuevos líderes para asegurar el futuro de la organización.

De este modo, ha añadido que los deberes de un líder comprometido son:

Competir cada día, tener espíritu de superación, dar trascendencia al trabajo como medio para desarrollarse como persona y para contribuir al progreso de la sociedad, ser austero en la gestión, superar los riesgos, sentir la empresa como propia y asegurar su futuro.

Por su parte, Tomás Aranguez, consejero de Sovena España, ha subrayado el papel del líder en la toma de decisiones, algo que supone dialogar, corregir, enseñar y, en definitiva, elegir. Y en esta elección, el líder debe transmitir seguridad, credibilidad y confianza, asumiendo su responsabilidad, ya que mientras que la autoridad es delegable, la responsabilidad nunca lo es.

Por eso, Aranguez ha insistido en que es fundamental arriesgarse y actuar porque nunca tendremos tiempo suficiente para saber si tomamos o no la decisión adecuada y ha señalado que los éxitos están construidos de fracasos, el que no hace nada no se equivoca, pero tampoco acierta jamás; no hacer nada por temor al fracaso es el mayor error que podemos cometer.

Por otro lado, el consejero de Sovena España ha indicado que en las empresas hay que estar permanentemente siendo inconformista y poniéndolo todo en cuestión para promover la innovación y la mejora continua, y ha concluido afirmando que la transparencia, la ética y el respeto a los demás son fundamentales para la credibilidad de la empresa.

Tras la magnífica exposición de Manzanares y Aranguez, el auditorio tuvo ocasión de dirigirse a ambos ponentes en un turno de ruegos y preguntas, en el que quedó patente que el liderazgo es un camino que se alcanza con espíritu de lucha, sacrificio, responsabilidad, compromiso y humildad, valores todos ellos que, tanto José Luis como Tomás, dejaron patente que poseían.

 

30
Mar

GESTIÓN DE PERSONAS EN TIEMPOS INCIERTOS

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El Director de RR.HH. del Ayuntamiento de Sevilla; Isabel Arribas, Directora de Desarrollo de Personas de Admiral Group y Marta Morán, Directora de RR.HH. del Área de Elevación del Grupo MP.

30/03/2012

El pasado 28 de Marzo, Grupo Abastare y la Fundación Valentín de Madariaga y Oya celebraron en la sede de la Fundación, el Desayuno de Trabajo “Gestión de Personas en Tiempos Inciertos”. Para ello contamos con las ponencias de José Antonio Carrasco, Director de RR.HH. del Ayuntamiento de Sevilla, Isabel Arribas, Directora de Desarrollo de Personas de Admiral Group y Marta Morán, Directora de RR.HH. del Área de Elevación de MP.

La coyuntura socioeconómica actual hace que la incertidumbre impere en la sociedad. Esta incertidumbre está afectando a las personas y por ende a las organizaciones, que notan como los niveles de desempeño disminuyen, porque su capital humano tiene miedo de las consecuencias que traerá esta situación.

En muchas ocasiones el miedo no permite que las personas se encuentren concentradas en el trabajo que realizan, y si en los cambios que en la organización a la que pertenecen se están produciendo y que pueden llegar a él.

La Dirección de RR.HH asume una función crucial en la generación de confianza y en la determinación del rumbo a seguir. Nuestros ilustres ponentes así lo reflejaron y nos deleitaron con políticas innovadoras en la gestión de personas.

 

 

31
Ene

REDEFINIENDO COMPETENCIAS EXITOSAS PARA NUESTROS MANDOS INTERMEDIOS

El pasado jueves tuvimos la oportunidad de disfrutar del maravilloso entorno de la Fundación Valentín de Madariaga en Sevilla, para presentar nuestros programas: “Redefiniendo competencias exitosas para nuestros mandos intermedios”.DSC04200Estos programas que realiza Grupo Abastare junto con la Fundación Icada, aportan un enfoque distinto y exclusivo al entender la formación.

Para ilustrarnos con su dilatada y exitosa experiencia profesional, tuvimos el placer de contar con D. Tomás Aránguez Toledano, que nos deleitó con sus “Reflexiones sobre la Gestión Emocional en las Empresas”, y D. José Ángel Domínguez Calatayud, que nos cautivó con su ponencia “Talento y Diversidad” . En estos programas hemos querido reunir el interés multitudinario que existe por dotar a los mandos intermedios de nuestras organizaciones, con las competencias idóneas para ser exitosos en su gestión.

Creemos que existe una manera distinta de entender la formación y sea cual sea el camino, necesitamos crear líderes emocionalmente inteligentes, que sepan disfrutar y hacer disfrutar a las personas que les rodean en la organización. Porque caminar sin ilusión no es caminar, es dejar que la inercia te guíe y así no se puede liderar.